Feedback là gì? Ý nghĩa và cách xử lý Feedback khéo léo

Feedback là một thuật ngữ được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, phổ biến nhất là hoạt động kinh doanh bán hàng. Nhưng với những người lần đầu biết đến hẳn thắc mắc Feedback là gì, có ý nghĩa như thế nào? Làm cách nào để tiếp nhận và xử lý Feedback khách hàng đúng chuẩn? Bài viết dưới đây sẽ giải đáp chi tiết cho bạn, cùng tìm hiểu nhé.

Dưới đây là những thông tin cơ bản về định nghĩa và đặc điểm của Feedback không phải ai cũng biết:

“Feedback” theo từ điển tiếng Anh có nghĩa là sự phản hồi hoặc ý kiến. Trong đời sống và kinh doanh, Feedback có thể hiểu là cảm nhận hay lời nhận xét (khen/chê) của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Trong công việc, thuật ngữ này nhằm thể hiện hành động phản hồi lại thông tin đã nhận được hoặc đóng góp ý kiến cho một vấn đề.

Feedback là phản hồi, nhận xét, đóng góp ý kiến về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó.

Feedback thường xuất hiện nhiều trong công việc và kinh doanh bán hàng, được biểu hiện qua các tình huống như:

• Feedback từ đồng nghiệp: Khi 2 người có vị trí ngang hàng trong cùng công ty sẽ thẳng thắn góp ý cho nhau về một dự án hay công việc nào đó mà họ đang thực hiện.

• Feedback của nhân viên: Cấp dưới đánh giá kết quả hoạt động của bản thân mình trong thời gian qua hoặc nhận xét cách quản lý mà cấp trên đang áp dụng.

• Feedback của người quản lý: Người lãnh đạo phê bình hoặc khen ngợi cách làm việc của nhân viên. Điều này thường xảy ra trong các buổi họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng để đánh giá hiệu suất hoạt động.

• Feedback của khách hàng: Các nhận xét, đánh giá hoặc phản hồi của người dùng về dịch vụ hoặc sản phẩm trên các mạng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram hay các sàn thương mại điện tử đều được coi là Feedback.

Feedback là tốt hay xấu còn tùy thuộc vào nhiều vấn đề, đó có thể là điều tích cực với người này nhưng lại tiêu cực với người kia. Cụ thể là:

• Với những feedback mang tính góp ý được đánh giá là tốt bởi có thể giúp cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ hay thay đổi tác phong làm việc theo chiều hướng tích cực hơn. Ngược lại, Feedback soi mói sẽ được coi là xấu vì sẽ gây tác động tiêu cực lên vấn đề và không thể mang lại tính xây dựng.

• Feedback đánh giá không tốt về dịch vụ, sản phẩm thì không tốt với người bán nhưng có thể giúp người mua nhận biết tổng quan chất lượng. Ví dụ khi mua phải chiếc áo không giống như mô tả, bạn feedback sẽ khiến shop bán hàng chậm lại (feedback xấu), nhưng với người khác chưa mua sản phẩm thì lại là feedback tốt vì giúp họ tránh được quyết định sai lầm.

• Đối với các đơn vị làm ăn chân chính, kinh doanh sản phẩm chất lượng thì feedback là tốt, đóng vai trò như một hoạt động quảng cáo miễn phí hiệu quả để lan truyền thương hiệu và thu hút khách hàng. Tuy nhiên khi doanh nghiệp buôn bán hàng gian dối hay mẫu mã kém, không dùng được thì feedback lại là xấu vì có thể khiến họ mất hết sự tin tưởng, ủng hộ trên thị trường.

Feedback có thể tốt hoặc xấu tùy thuộc vào tình huống và cách nhìn nhận của mỗi đối tượng.

Ý nghĩa của feedback trong công việc và cuộc sống rất đặc biệt giúp mang lại những điều tốt đẹp như sau:

Từ những ý kiến phản hồi của bạn bè, người thân hay khách hàng, đối tác, bạn sẽ dễ dàng nhận ra những thiếu sót mà mình đang gặp phải. Nếu chịu khó lắng nghe để tiếp thu thì sẽ khắc phục được mọi nhược điểm giúp công việc và cuộc sống trở nên tốt đẹp hơn.

Feedback sẽ chỉ ra những ưu điểm của bản thân, sản phẩm hoặc dịch vụ một cách rõ ràng và chi tiết mà có thể bạn đã không chú ý đến. Nhờ đó bạn sẽ biết cách để phát huy thế mạnh giúp mọi việc phát triển thuận lợi hơn.

Bạn khó có thể đánh giá được sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ nếu như không có Feedback. Đây chính là công cụ đo lường tuyệt vời dễ dàng thực hiện thông qua các cuộc khảo sát để nắm bắt phương hướng cải thiện chất lượng phù hợp.

Dựa theo đặc điểm và tính chất có thể phân loại feedback thành 2 dạng như sau:

Phản hồi tích cực có bản chất là một lời khen ngợi giúp khích lệ, tạo động lực cho đối tượng được feedback cải thiện chất lượng. Đây là một tín hiệu tốt cho sự vươn mình phát triển của bản thân doanh nghiệp để làm thỏa mãn nhu cầu thị trường.

Ví dụ: Bạn mua được một bộ quần áo đẹp đáp ứng được mọi yêu cầu của mình và feedback lại cho shop bán hàng rằng sản phẩm rất chất lượng, sẽ tiếp tục ủng hộ. Đó là phản hồi tích cực giúp thiết lập mối quan hệ mua bán vào tạo điều kiện cho shop phát triển hơn nữa.

Phản hồi tích cực là lời khen ngợi giúp thúc đẩy doanh nghiệp phát huy thế mạnh.

Phản hồi xây dựng có nét tương đồng với một lời chê trách và phát sinh khi không đạt được kết quả như ý muốn. Hình thức feedback này sẽ giúp cá nhân hoặc doanh nghiệp nhìn nhận ra được khuyết điểm để khắc phục và hoàn thiện vấn đề.

Ví dụ: Khi mua phải một món đồ ăn vặt không ngon, bạn chê chất lượng kém, có mùi hôi, đóng gói hàng không kín. Càng nhận xét chi tiết thì người bán hàng sẽ thu thập được đầy đủ thông tin để thay đổi.

Muốn nhận được những feedback tích cực thì bạn cần phải mang lại những sản phẩm, dịch vụ chất lượng làm hài lòng mọi người. Dù là mặt hàng bình dân hay cao cấp, bạn cần lưu ý quảng cáo đúng sự thật và chức năng/lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ mang lại.

Tốt nhất trước khi bán bất cứ sản phẩm hay cung cấp dịch vụ nào, bạn hãy dành thời gian để nghiên cứu thị trường và đối thủ. Kết hợp thu thập đầy đủ các thông tin về nguồn cung cấp sản phẩm với mức giá phù hợp để thiết lập khách hàng mục tiêu. Đó chính là chìa khóa để mở ra phản hồi tích cực giúp công việc làm ăn, kinh doanh của mình trở nên thuận lợi.

Tùy theo nội dung feedback nhận được, bạn hãy ứng xử thật khéo léo và phù hợp bằng cách:

Nếu bạn nhận được feedback tích cực trong công việc thì hãy gửi lời cảm ơn chân thành tới người đó, và chú ý lỗi sai để khắc phục. Trong bán hàng, bạn hãy nghĩ tới một món quà thiết thực để tri ân trong các lần mua hàng tiếp theo. Điều đó sẽ giúp tạo nên một sợi dây kết nối vô hình níu chân khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng và tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng.

Khi nhận được feedback tích cực, bạn hãy cảm ơn và tìm cách sửa đổi hoặc tặng khách hàng quà cho lần mua hàng kế tiếp.

Kể cả làm việc hoặc kinh doanh mặt hàng tốt như nào thì cũng khó có thể tránh được feedback tiêu cực. Lúc này bạn nên chú ý phản hồi lại như sau:

• Tránh phản ứng một cách quá tiêu cực: Bạn hãy giữ bình tĩnh trước mọi tình huống và phản hồi lại feedback bình thường, cảm ơn họ vì đã đưa ra ý kiến đóng góp. Kể cả những feedback mang tính công kích, xúc phạm thì bạn cũng nên trả lời nhẹ nhàng, lịch sự hoặc bỏ qua nếu cần thiết.

• Không để feedback ảnh hưởng đến tâm trạng: Bạn khó có thể vui vẻ khi nhận được feedback tiêu cực nhưng hãy cố gắng hạn chế sự ảnh hưởng tới tâm trạng để còn tập trung đưa ra được những quyết định xử lý sáng suốt nhất.

• Dành thời gian suy ngẫm về feedback: Không phải feedback tiêu cực nào cũng xấu nên bạn cần chú ý suy ngẫm để đánh giá chính xác lại vấn đề xem có đúng như vậy hay không? Đó là phản hồi công kích hay xây dựng, đóng góp ý kiến để đưa ra cách cư xử phù hợp.

• Cố gắng cải thiện thiếu sót: Khi đã nhận ra sai sót trong sản phẩm, dịch vụ, bạn hãy cố gắng tìm biện pháp khắc phục triệt để nhằm nâng cao chất lượng và không để tình trạng phản hồi như vậy xảy ra nữa.

Khi tìm hiểu feedback là gì, bạn có thể gặp phải một số thuật ngữ liên quan như sau:

Đã bao giờ bạn thắc mắc Feedback trên Facebook là gì? Đó chính là những bình luận về sản phẩm, dịch vụ ngay trên chính trang Facebook hoặc bài viết của người bán hàng.

Feedback assistant là ứng dụng đi kèm sản phẩm hoặc dịch vụ cho phép người dùng đánh giá chất lượng trực tiếp. Đó có thể là báo cáo lỗi, đề xuất cải tiến hoặc suy nghĩ thực tế của người dùng.

Ví dụ: Bạn có thể gọi Feedback Assistant với tình huống Apple cho phép người dùng gửi phản hồi về hệ điều hành macOS.

Haptic feedback có nghĩa là Phản hồi xúc giác xuất hiện khi người dùng thao tác trên các thiết bị điện tử. Tức là các hành động rung lắc hoặc di chuyển thiết bị để báo hiệu kết quả cho người dùng.

Ví dụ: Khi có người gọi điện tới số của bạn, điện thoại có thể rung, di chuyển hoặc phát nhạc để báo hiệu cho người dùng biết.

Haptic feedback là Phản hồi xúc giác trên các thiết bị điện tử.

Chụp feedback nghĩa là hành động shop sử dụng máy ảnh hoặc chức năng trên điện thoại để chụp lại đoạn tin nhắn phản hồi mà khách hàng đã gửi. Đó thường là những phản hồi tích cực để sử dụng làm bài viết quảng cáo thu hút khách hàng tiềm năng.

Như vậy bài viết trên đã trả lời rất rõ ràng Feedback là gì cho bạn đọc quan tâm tham khảo. Khi hiểu được ý nghĩa, bạn sẽ dễ dàng biết phương pháp để nhận được feedback tốt. Đó là luôn bán hàng chất lượng, mô tả thông tin đúng sự thật và có thái độ lịch sự với khách hàng ngay cả khi vừa nhận được phản hồi tiêu cực từ họ. Chính tác phong làm việc chuyên nghiệp sẽ giúp bạn thuận lợi quảng bá sản phẩm và thúc đẩy kết quả kinh doanh phát triển.